KPIs: ¿Indicadores de verdad o puro cuento corporativo?
El encargado de indicadores —esa figura mítica que a veces parece más mago que analista— presentó dos datos que, puestos en la misma página, se peleaban a gritos:
- Eficiencia en entregas a cliente: 75%
- Satisfacción del cliente: 96%
Sí, según eso, uno de cada cuatro pedidos llega tarde o mal… pero el cliente está encantado.
Lo raro no es que se diga.
Lo raro es que se acepte.
Ahí entendió algo: las métricas en muchas empresas ya no están para reflejar la realidad, sino para tranquilizar al comité.
Como si los KPIs fueran una pastilla de placebo que se toma una vez al mes en PowerPoint para que todos se sientan en control.
Y ahí es donde se pierde el punto.
Porque los indicadores no son un show, son una herramienta.
Están para afinar, para cuestionar, para incomodar.
No para decorar.
3 Reglas de Oro para que un KPI NO sea puro teatro corporativo
En vez de seguir produciendo datos que suenan bien pero no sirven para nada, propongo estas tres reglas básicas (y urgentes) para construir indicadores que valgan la pena:
Que mida lo que importa, no lo que se ve bonito
De nada sirve un 90% de “cumplimiento” si ese número no refleja lo que de verdad está pasando con el cliente o con el equipo.
Si editas el dato para que se vea bien en la junta, ya no es indicador, es maquillaje de Excel.
Ejemplo real:
¿Entregas a tiempo solo el 75% del tiempo?
Entonces no puedes tener una satisfacción de cliente del 96%.
No cuadra. Uno de los dos está mal medido.
Que tenga consecuencias reales
Un KPI que sale rojo y no genera cambios no es un KPI.
Es un adorno.
Los indicadores deben detonar conversaciones, decisiones, correcciones.
Si sale mal y no pasa nada, solo estás documentando tu mediocridad con diseño gráfico.
Checklist para saber si sirve:
- ¿Alguien lo lee fuera del comité?
- ¿Ha provocado ajustes de procesos?
- ¿Alguien lo ha usado para tomar una decisión importante?
Que lo entienda y lo viva todo el equipo
Un KPI que solo entienden en dirección general es un lujo caro.
El KPI que sirve es el que el operador puede explicar sin mandar PDF, el que el supervisor sabe cómo mejorar, el que el equipo vive como parte de su día a día.
Tradúcele a tu gente:
“El porcentaje de cumplimiento operativo” ≠ “¿Estamos entregando bien y a tiempo?”
Hazlo simple.
Si no lo puedes explicar en WhatsApp, está mal hecho.
Bonus track:
Si tu KPI solo se presenta una vez al mes en PowerPoint... no es un KPI.
Es un evento.
En fin… : medir para mejorar, no para tranquilizar
Peter Drucker decía que “lo que no se mide, no se puede gestionar.”
Y tenía razón.
Pero también hay que agregar: “lo que se mide mal, solo se justifica.”
El verdadero poder de los indicadores no está en mostrar que todo va bien.
Está en decirte, sin anestesia, dónde hay que mejorar.
Aunque duela.
Aunque haga ruido.
Aunque incomode en la junta.
Porque al final, el cliente no ve tus KPIs.
Ve si su producto llegó o no.
Ve si le resolviste el problema o no.
Ve si te puede volver a confiar… o no.